Bionoor, votre fournisseur d’amour et de dattes fraiches, poursuit sa série d’articles sur le thème « Comment devenir une entreprise cleen et green ». Nous avons vu dans le précédent billet l’aspect Communication et Marketing (comment communiquer de manière éthique et responsable). Dans cette même lancée, nous allons aborder un point fondamental que toute (oui toute) entreprise doit absolument mettre en application, sous peine de voir son chiffre d’affaire chuter de manière vertigineuse : c’est le respect du client.

Les différents aspects de la relation client : l’avant

Le champ de la relation client est vaste et polyforme. Il touche à des aspects variés, et c’est ce qui fait son charme.

Par exemple, la relation client peut démarrer avant-même que celui-ci ne soit considéré comme client (alors qu’il est encore un « prospect »). Cela passera par la mise en place d’une ligne téléphonique ou d’un service de chat en ligne pour répondre aux questions des visiteurs. Règle d’or triviale mais encore négligée par certaines sociétés : le bon accueil et l’écoute attentive. La relation démarre ici, et le meilleur moyen de faire fuir un client est de le négliger.

Autre point, la manière de communiquer avec lui. Le plus fort moyen de construire une bonne relation avec son prospect-client, c’est la transparence. Tel ou tel produit n’est plus disponible pour des raisons X ou Y (grèves, pénuries,…), faites-lui savoir et proposez-lui une petite compensation. Il n’oubliera jamais votre franchise, et vous le rendra bien.

Les différents aspects de la relation client : le pendant et l’après

Une fois que vous êtes avec votre client (par exemple en négociation face-à-face), évitez de sortir tous les artifices que l’on vous enseigne à l’école. Aujourd’hui il n’y a pas meilleur école que celle de l’éthique. Pas de technique cachée ou d’astérisque ambiguë : parlez-lui comme si vous étiez avec votre père ou votre mère. Il appréciera vraiment. Mettez-vous à sa place et réfléchissez à haute voix, quitte à lui déconseiller votre produit ou service s’il venait à être inadapté à son contexte. Sachez aussi reconnaître vos fautes. Vous devez devenir son partenaire et non pas un vendeur. Vous gagnerez sa confiance et bien plus.

Une fois qu’une transaction commerciale est conclue, il est important de garder un bon contact avec son client : un petit message lors des fêtes, une petite remise pour récompenser sa fidélité, … Encore une fois, faites comme si chaque client était un proche de vous. En fait, la meilleure technique de commerce à mettre en place pour sa relation client, c’est d’être naturel. Ethiquement naturel.